A Brasil Telecom S/A foi condenada a pagar R$ 20,4 mil de reparação por danos morais em razão da morte de cliente que sofreu enfarte enquanto tentava cancelar um serviço usando o sistema de call center, vindo a falecer dois dias depois.
A decisão foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Estado, por unanimidade, reformando decisão do 1º Grau, onde o processo havia sido extinto sem julgamento do mérito.
No julgado, o juiz relator Carlos Eduardo Richinitti aborda "o desgaste e o descaso relatado que acontece com milhares de pessoas todos os dias envolvendo a Brasil Telecom e outras empresas de grande porte, que dispensam a seus clientes um atendimento que só é bom, atencioso e exemplar no momento da contratação e que gera, sim, indignação a qualquer um que tenha o dissabor de tentar um contato para solucionar eventual problema advindo da relação continuada".
Expondo sua experiência pessoal como consumidor, o magistrado refere: "tente-se ligar para reclamar de uma cobrança ou de um serviço mal prestado. Entra-se, em regra, em um círculo de intermináveis horas preso ao telefone, ouvindo-se a irritante musica referida pela testemunha, um atendente passando para outro, quase nenhum vinculado com o resultado, dificilmente obtendo-se sucesso no pretendido, pois ainda que haja promessa, protocolada, de solução, não raro a conta seguinte repete o erro, para todo o desgaste começar de novo".
A ação um pedido de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais foi ajuizada na comarca de Uruguaiana (RS) por Elainee Margarete Ferreira dos Santos Bulling, viúva do cliente Carlos Moacir Bulling, que era titular de linha telefônica a qual estava vinculado o serviço BR Turbo.
Em junho de 2008, ele solicitou o cancelamento do serviço. Depois de muitos transtornos, o requerimento foi atendido, não ocorrendo as cobranças em agosto e setembro. No entanto, a cobrança voltou a ser efetuada em outubro, razão pela qual o cliente tornou a ligar para o serviço de call center da empresa. Segundo a viúva, "o precário serviço prestado pela Brasil Telecom nessa ocasião levou ao falecimento do esposo".
A autora sustentou que, devido ao mau atendimento, a pressão arterial do marido aumentou e ele sofreu enfarte agudo durante o contato com o call center, depois de aproximadamente 45 minutos de permanência ao telefone. O óbito ocorreu dois dias após a internação hospitalar.
Por essa razão, Elaine requereu antecipação de tutela determinando à empresa que suspendesse apenas o serviço BR Turbo, mas não bloqueasse a linha telefônica e tampouco inscrevesse seu nome nos cadastros de inadimplentes. Além disso, pleiteou reparação por danos morais decorrentes do falecimento do marido.
Na contestação, a empresa pediu a improcedência do pedido. Suscitou preliminar de ilegitimidade passiva e, no mérito, sustentou inexistência de ilícito na conduta adotada pelos prepostos e a regularidade do atendimento prestado por telefone. Por conseguinte, alegou a inocorrência de danos morais.
O juízo de origem entendeu que a complexidade configurada na comprovação do nexo causal entre o enfarte, a morte e o mau atendimento prestado pela Brasil Telecom impedia uma análise e julgamento no âmbito dos Juizados Especiais. Por essa razão, reconheceu apenas o direito ao cancelamento do serviço e julgou extinto o processo sem resolução do mérito - entendendo que a questão deveria ser resolvida pelo Justiça Comum Estadual.
Inconformada, a autora recorreu. No entendimento do relator do recurso, juiz Carlos Eduardo Richinitti, o histórico de problemas que o cliente vinha enfrentando com a empresa - que é conhecida pelo mau atendimento aos clientes - permite conclusão de que houve nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia. Dessa forma, com base no art. 515, § 3º, do CPC, tendo a sentença julgado extinto o processo sem resolução de mérito, o tribunal pode julgar desde logo a lide, se a causa versar questão exclusivamente de direito e estiver em condições de imediato julgamento.
Comprovada a situação, é inegável que a autora tem direito ao dano moral pretendido, configurado na perda irreparável de um ente querido, observou o relator. Inquestionável que a dor advinda da perda não se paga com 40 salários mínimos - teto financeiro das ações nos JECs - mas se atenua não só pelo ganho financeiro, mas também pelo natural sentimento de que a revolta do marido, do pai, desconsiderado a ponto de ter sua tranqüilidade existencial abalada, não restou impune.
De acordo com o juiz Richinitti, a decisão serve, também, de alerta à empresa para que revise sua conduta no relacionamento com o cliente. Senão por obrigação legal, pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção àquele que, mais do que o lucro, na medida em que se trata de uma concessão estatal, é sua razão de ser, no caso o cidadão.
O valor da indenização deve ser atualizado pela variação do IGP-M a partir da data do julgamento, acrescido de juros de mora de 12% ao ano a contar da citação.
Detalhe interessante é que a viúva formulou pessoalmente sua demanda, de modo verbal, pessoalmente no balcão do JEC da comarca de Uruguaiana. Só quando soube da extinção da demanda, em primeiro grau, foi que contratou advogados: José Newton Zachert Bianchi, Marilene Chamorro Bianchi e José Newron Chamorro Zachert Bianchi. (Proc. nº 71002173979).
Heloisa 13 de Abril de 2010
É revoltante saber que ainda hoje empresas ditas sérias conseguem ultrapassar o limite da incompetência. Não sou mais cliente OI desde que cobraram consecutivas vezes a mais na minha conta. Resultado, processei e ganhei a causa. É uma vergonha!
Lynara 14 de Abril de 2010
Parabenizo o juiz Richinitti e aos outros juizes que deram ganho de causa no processo da Brasilte lecom...Por tantas vezes ter me incomodado com esta prestadora,nao sou mais cliente e fico feliz por isto.Sempre que reclamava do abusivo valor da conta, eu nunca tinha razao....
Valadares 15 de Abril de 2010 - 17:19:45
É um orgulho saber que existem magistrados que conseguem enxergar além de seus gabinetes, o que acontece na vida real e não somente o que está nos autos. É de pessoas assim, comprometidas com a justiça -justiça social- que o Brasil precisa pra se tornar uma nação mais digna de seu nome "República" "Coisa Pùblica". Cidadãos conscientes de que ao se apossar de um cargo público tornam-se gestores do interesse público e com esta consiencia é que devem exercer suas atividades. Parabéns Senhores Magistrados pela excelente decisão e fundamentação do acordão.
carlos 14 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
O ruim é que, com certeza, se esta senhora tivesse entrado com uma ação na Justiça comum, o valor indenizatório seria bem mais próximo do merecido (claro que nenhum valor trará o seu ente querido de volta, mas o que é R$ 20.000,00 pra uma empresa, comparado com uma vida?).
O que desestimula as pessoas a entrarem na Justiça comum, com certeza é o valor das custas processuais, que beiram o absurdo. Ninguém vê pra onde vão. E nem adianta dizer que existe a Justiça Gratuita pra quem é pobre, pq provar e convencer de que se é pobre é bem complicado...
Renan Martins 15 de Abril de 2010 - 11:37:36
Condordo plenamente com o carlos. Ser desrespeitado por esses serviços é tão comum que chegamos ao absurdo de acharmos normal. Mas 20 mil pela morte do esposo, por um fato tão banal é ser desrespeitado pelo Judiciário, o que é inadmissível. Algo que poderia ser evitado com um simples e devido bom atendimento tinha que ser exemplarmente punido, face ao tamanho do dano causado e à possibilidade financeira da empresa.
Luiz 14 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Há quatro meses tento cancelar uma conta de linha fixa da Telefonica. Ainda não consegui, e agora mandaram um aviso dizendo que vão encaminhar meu nome para o Serasa... Pelo que posso perceber, os abusos das teles e operadoras de TV a cabo são inumeráveis... elas fazem o que querem...Quem fiscaliza as agências reguladoras, no caso, a Anatel???
Juarez Carvalho 14 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Imaginem se o mesmo Poder Judiciário também fosse penalizado pela demora em dar respostas aos contribuintes pelas décadas de atraso nas respostas as causas que deveriam julgar. Quanto dinheiro teriam que dispender se o critério fosse o mesmo que o Poder Judiciário aplica aos "mortais comuns". Demorou pagou!!!!!!
Juarez Carvalho
Cristine 14 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Parabenizo os eminentes Senhores Dr. Eduardo Kraemer e Dr. Jerson Moacir Gubert pela sua decisão com magnificência.
Precisamos, cada vez mais, que o Poder Judiciário nos ajude a combater esse tipo de desrespeito ao consumidor, que no Brasil é muito comum.
solange roberte... 14 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Caro Sr. Juarez Carvalho,
Provavelmente o Sr. é defensor da Companhia Telefônica que matou de raiva um indivíduo. Com certeza não acha demais o desrespeito ao Consumidor. Na minha casa já fomos vítimas de telefônica e posso lhe assegurar que não é fácil você após transferência de n ligações e após contar por mais de dez vezes a sua história ter que ouvir o telefone desligar na sua cara sem qualquer solução ou resposta. Depois de dias tentando você vai até uma loja se explica com a gerente, ela entende o seu problema e voce sai dali crente que a situação se resolveu. No dia seguinte volta a receber ligações com a mesma cobrança. Você tenta se explicar por mais um monte de vezes e não consegue. Aí só resta a Justiça. Voce faz todo o trajeto e, lógico, ganha a ação recebe e pensa que tudo está finalmente resolvido, depois de tanta raiva e tanta adrenalina, mas que nada, passados uns meses voce volta a receber a mesma cobrança e ameaças de inscrição do seu nome no SERASA, você se explica e até ri dizendo que inclusive já teve seu direito reconhecido na Justiça e o que a Telefônica faz, através dos atendentes, continua te ameaçando. O que fazer? Matar? a quem?
Acho injusta a sua calúnia em face do Judiciário que como toda instituição composta por seres humanos tem seus defeitos, mas é o guardião dos direitos humanos e da dignidade garantida constitucionalmente. Se você não sabe, enquanto na Alemanha tem-se, em média um Juiz para Três mil habitantes, aqui temos um Juiz para cem mil habitantes. Assim, apesar da boa vontade e dos multirões não é possível atender a todos os litígios de forma rápida como se espera. Quem sabe o Sr. sabe de uma saída para o caos que se encontra o Judiciário. Se sabe poderia nos dizer. Se não sabe deveria se abster de criticar, pois não sabe o que está falando.
solange roberte... 14 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Só para completar, parabenizo o Juiz pela sensibilidade no julgamento do caso ora em apreço.
Cláudio 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Ah... Call Center não atende? Então, se depois de insistir sem algum resultado, não se canse mais: Encaminhe à Justiça... Procure o Juizado Especial Civil, o JEC, num primeiro momento, porque em duas semanas no máximo serão citados e, daí, eles vem correndo...
MARCELO... 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Apoio total a atitude do M.P. pois 40 minutos de não poder dizer falar nos sentimos refens sem nada poder fazer diante das empresas diversas telefonia, tv a cabo etc. etc.
Pois se tais empresas não comportam a demanda que entreguem sua licença a ANATEL
João Antônio... 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Só R$20.000,00c pela morte de uma pessoa? Podem ter certeza que a Brasil Telecom vai continuar realizado tais procedimentos, enquanto não derem uma indenização por dano moral de verdade, de sete dígitos ou mais.Está muito barato a vida humana!
Fábio 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Para a Brasil Telecom esse valor e pequeno.
Estou com um problema com Eles. Solicitei a intalação de internet não foi instalado, liguei varias vezes até que perdi a paciencia e mandei cancelar.
Alem de ter comprado um moldem de R$200,00 que agora não me serve para nada me cobraram R$50,00 de instalação que não houve...
daniel neumann 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Já tive problemas com operadoras de TV a Cabo e telefonia. A medida que adotei foi denunciar para a ANATEL, e tive os meus problemas resolvidos no prazo máximo de 05(cinco) dias. Assim oriento aos leitores que além do acionamento dos órgãos de defesa do consumidor e da justiça, também seja acionada a ANATEL.
Kelly 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Olha, ainda bem que não sofro do coração, pois também tive muita raiva ao tentar cancelar uma assinatura com a mesma Brasil Telecom. Fiquei por mais de 1 hora tentando convencer o atendente que eu queria realmente cancelar o serviço, mas ele não registrou o meu pedido. As faturas continuaram sendo geradas; meu nome foi para o SPC. Só que eu fui muito boba, não os acionei judicialmente. Fiquei brigando por telefone por vários meses.
Renata 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Decisão exemplar. Afirmo,de forma generaliada, que todas as pessoas que precisam do atendimento de Call Center,está vulnerável a isso. É inadimissível o descaso que as empresas desse setor tem com os seus cliente. Com tal julgamento, talvez, comecem a melhorar.
Felisberto adv 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Vejo como uma decisão como essa tem repercussão, inúmeros comentários. Esta decisão, como por diversas vezes já repetido, é exemplar, me dá esperança como advogado de pode peticionar em juízo e saber que existem juizes que realmente cumprem com o seu papel social como autoridades públicas imcumbidas de aplicar o Direito. Felicitações aos doutos magistrados que participaram deste emblemático julgamento.
No Brasil ainda existe esperança senhoras e senhores...
rosa moraes 15 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
oi andrea, denise, manu, amanda, vivi
este caso foi assunto de nossa conversa hoje.
Isso dignifica a profissão de advogada e juiz.
Seremos assim!
bjs
rosa
SEBASTIAO... 16 de Abril de 2010 » postado em notícia relacionada
Em poucas palavras, afirmo que o sistema de reclamaçoes via telefone deixa a desejar, pois, na maioria das vezes a demora do atendimento das empresas é mortal, em resumo desumana. Parabens à Justiça.
Lin 19 de Maio de 2010
Infelizmente sempre é preciso acontecer uma fatalidade para as coisas se moverem.
maria madalena de... 30 de Março de 2011
que tristeza esta fatalidade,mas a revolta é tão grande com a falta de respeito das prestadoras de serviço.minha linha do telefone fixo da empresa OI esta muda desde o dia 28/03/11 e até hoje 30/03 nao apareceu um tecnico para o conserto e eu trabalho em casa e estou a dois dias sem trabalhar.e os pagto estão todos em dia.
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